À trois reprises pendant la fermeture d’avril 2020 liée à la première vague de la pandémie de COVID-19, les coprésidents d’ORAM ont appelé individuellement chacun des membres du personnel pour s’assurer de leur état de santé et de celui de leur famille, prendre de leurs nouvelles et connaître leur capacité financière afin d’identifier les personnes ayant besoin d’un soutien particulier.
Cette démarche extraordinaire, reprise à l’automne 2020, explique peut-être pourquoi ORAM a réussi à maintenir ses activités, et même à croître, malgré la pandémie. Certes, l’équipe de direction d’ORAM a été prompte à adapter sa gestion opérationnelle et stratégique en tenant compte des impondérables, mais cela n’aurait pas suffi si elle n’avait pas su prendre soin de sa plus précieuse ressource : les membres de son équipe.
Déployer les mesures appropriées
Le bien-être des employés faisait partie des préoccupations principales des dirigeants d’ORAM bien avant la pandémie. Le personnel n’a donc pas été étonné de constater que dès le début de la première vague, plusieurs mesures ont été rapidement déployées pour contrer ses effets immédiats, y compris ceux découlant de mesures jusqu’alors inédites, et pallier les situations les plus urgentes.
Par exemple, en plus d’effectuer un rappel constant des mesures sanitaires liées à la COVID-19 et du respect du programme de prévention, ORAM a fourni des masques, des visières, des produits désinfectants et d’autres moyens de prévention à tous les membres de son équipe, en plus de mettre à leur disposition l’équipement nécessaire pour communiquer et travailler à distance.
C’était un début. Toutefois, la crise se prolongeant, il devenait essentiel d’adopter d’autres mesures, le mode « solution » constituant, somme toute, un processus à inventer.
Écoute, flexibilité et soutien accrus
Virginie Leblanc, directrice RH, se rappelle que son équipe et elle-même se sont rapidement placées en mode « écoute » pour offrir du soutien aux employés qui éprouvaient des craintes vis-à-vis de la COVID-19.
« Il a fallu faire preuve d’une plus grande flexibilité dans l’organisation du travail, par exemple pour les travailleurs qui ont dû s’absenter pour prendre soin de leurs enfants lors des fermetures de classes. L’équipe RH s’est alors employée à les soutenir, notamment en les dirigeant vers les ressources appropriées. »
Un processus de vérification de l’état de santé de chacun a également été mis en place : un formulaire COVID, accessible par code QR et pouvant facilement être rempli au moyen d’un téléphone intelligent.
Enfin, malgré la situation exceptionnelle, l’ajustement salarial annuel de tous les employés ainsi que les augmentations contractuelles prévues ont été maintenus. Ainsi, aucun membre de l’équipe n’a eu à composer avec l’inquiétude générée par la menace de possibles impacts financiers.
Des canaux de communication ouverts
La pandémie a aussi amené les dirigeants d’ORAM à réaliser l’importance du maintien, et même de l’élargissement des différents moyens de communication déjà en place afin d’informer les membres de l’équipe sur le plan de gestion de crise et de les soutenir sur les plans professionnel et personnel.
Plusieurs communiqués émanant de la direction ont ainsi permis de tenir le personnel informé sur les mesures gouvernementales, les mesures préventives en vigueur et les changements organisationnels au sein de l’entreprise. Les multiples publications sur les médias sociaux ont également servi à maintenir les canaux de communication ouverts avec tous les membres de l’équipe et à briser l’isolement.
L’écoute, la flexibilité, le soutien et la multiplication des communications ont sans contredit eu un impact majeur sur le bien-être du personnel. Toutefois, pendant une tempête à la durée incertaine, le rôle d’un capitaine est aussi de dissiper les craintes de son équipage quant à la capacité du navire à poursuivre sa route en lui montrant qu’il continue de tenir la barre avec compétence et assurance, ce qu’a fait l’équipe de direction d’ORAM.
Minimiser les effets négatifs de la crise en planifiant la relance
Depuis quelques années maintenant, ORAM jouit d’une structure d’exécution et de gestion solide et efficace, mais au printemps 2020, les différents événements liés à la COVID-19 ont obligé ses dirigeants à prendre un pas de recul. Ainsi, dès la fermeture de trois semaines au printemps, ils ont procédé à l’élaboration d’un plan de relance opérationnel, qui visait la prise d’actions concrètes à divers niveaux de l’entreprise, lui permettant de préserver sa vision et son alignement stratégique tout en maintenant l’Expérience ORAM.
Alors que l’incertitude planait concernant la réouverture, la première étape a consisté à évaluer les divers scénarios au regard des différents volets de la stratégie. Des membres de l’équipe de direction sont ensuite entrés en contact avec l’ensemble des partenaires, des clients et des fournisseurs pour collecter toutes les informations nécessaires au maintien de la stratégie et connaître l’ampleur des impacts présents et anticipés de la pandémie, ce qui a permis d’avoir une vision claire de la situation pour chacune des parties prenantes et facilité l’élaboration du plan de relance.
Tirer des leçons de l’expérience acquise
Les épreuves et les crises sont toujours riches en apprentissages et en expérience. Ainsi, compte tenu de l’intensité de la première vague et de ses effets, notamment de l’incertitude entourant la durée de la pandémie, il est rapidement devenu clair pour les dirigeants d’ORAM qu’il était essentiel et judicieux d’adapter leurs interventions afin de préserver la santé, la sécurité et le moral des troupes à plus long terme.
L’équipe de direction n’a alors pas hésité à mettre en place des mesures plus tangibles et durables à cet effet : service de télémédecine, nouveau Programme d’aide aux employés (PAE), déploiement d’un nouveau département RH, appel à plusieurs collaborateurs, dont le rôle est de soutenir les employés, création d’un poste de conseillère en santé et sécurité (incluant la santé mentale), communications trimestrielles vers le personnel, installation de moniteurs sur les chantiers, rédaction d’un bulletin interne mensuel.
Les dirigeants d’ORAM ont depuis longtemps compris que si les entreprises sont créatrices d’emplois, la ressource humaine, elle, est essentielle à la survie et à la saine croissance des entreprises. La situation enviable d’ORAM à l’heure actuelle tend à leur prouver qu’ils ont eu raison de miser sur le bien-être de tous les membres de l’équipe.
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